Памятка продавца

От искусства продавца зависит очень и очень многое.
На торговых предприятиях, где заработная плата продавца поставлена в прямую зависимость отсуммы прошедших через него продаж, наблюдается значительное расслоение персонала по уровню
зарплаты. Разница была столь велика, что это приводило к конфликтам между работниками. Это лишний раз показывает значение умения иметь дело с покупателем. И следствие — потребность в обучении этому
искусству.
Две истории о роли продавцов.

Цена хит-парадов
В мире шоу-бизнеса один из основных показателей — количество проданных дисков того или иного
исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и
предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Диски исполнителя, который нравится продавцу,
покупается у него лучше, чем другие. Поэтому менеджеры наиболее состоятельных исполнителей
стараются «прикармливать» продавцов, чтобы получить лучшие места в хит-парадах. Победа же в таковом
— новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к высокому уровню продаж и т.д. Быть может,
отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

Продавец незаменим!
Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом
цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа — следующий рассказ.
Большой автоматизированный магазин в Токио, на строительство которого было затрачено 400
миллионов иен, пришлось закрыть — слишком мало оказалось покупателей. А задумано все было, вроде,
неплохо — шестьдесят семь торговых автоматов продавали 2500 видов продовольственных товаров, все
расчеты производил компьютер. В то же время один из отделов магазина, где сохранили «живой»
персонал, на недостаток покупателей отнюдь не жаловался. Здесь можно было хорошо рассмотреть
товары, а при желании и потрогать, посоветоваться с продавцом или просто перекинуться с ним парой
слов. Как выяснилось, безличный способ продажи не понравился многим японцам — они привыкли к
традиционно высокому уровню внимания и вежливости продавцов. И их не устраивали даже те несколько
фраз типа: «Будем очень рады видеть вас снова» или «Благодарим за покупку», которые произносили
запрограммированные торговые автоматы.

Памятка продавца
Правила
Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем. Итак, вот эти
правила:
- Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и
освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны.
- Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.
- Вежливо поинтересуйтесь: «Могу ли чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т.п.
- Выспросите пожелания клиента, поймите, что для него главное (модность, практичность, цена, качество,
оригинальность). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным
требованиям данного покупателя.
- Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а
также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.
- Постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не
доказывайте что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое». Если подходит,
будьте умеренны в восторгах.

-Во время разговора с покупателем:
смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»;
держите руки на виду у покупателя;
используйте жесты доброжелательности (см. «словарь жестов» [27]), не пользуйтесь «нервными
жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные
руки , и/или ноги);
излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
- Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50—120 см), причем сженщинами ближе, чем с мужчинами.
- Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если
это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
- Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
- Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и
покупатель, если эта поза не из числа негативных.
- Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.
- Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще
лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.
- Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а
женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.
- Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя:
каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.
- По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания
собравшимся покупателям.

Золотые правила умелых продавцов
-Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.
- Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы
имеете свой заработок.
- Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.
- Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.

Увеличению количества продаж способствуют
- Приятная внешность продавца.
- Культура обслуживания.
- Доскональное знание товара.
- Профессионализм и компетентность.
- Настроение продавца.
- Его интеллектуальный уровень.
- Внутренняя культура продавца.
- Индивидуальный подход к каждому покупателю.
- Взаимопомощь продавцов.
- Оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца
1) Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно, успокоить.
Типичные высказывания:
- На вашем месте я бы не колебался.
- Уверен, вы не пожалеете.
- У вас прекрасный вкус.
- Вам это очень идет.
2)Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:
- Что вас интересует?
- Какой вам больше нравится?
- Что вы думаете об этой вещи?
- Не правда ли, удобная штука?

3) Пояснительное поведение:
- Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что...
- Правильно ли я вас понимаю?..
 4)Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
- Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы
выходим из них так...
Или:
- Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и
сэкономите...